3 méthodes pour évaluer l’expérience client ?

Un client satisfait a la forte chance de revenir qu’un client qui a été déçu. Et là, il ne s’agit pas des produits ou des services que vous proposez, mais du parcours à suivre pour acheter. Mais, comment savoir si le parcours que vous proposez sur votre site convient à vos clients ou pas. Vous devez vous mettre à la place des clients pour répondre à leurs attentes. Voici trois moyens vous permettant d’évaluer l’expérience client et d’ajuster en conséquence le parcours d’achat sur votre site.

Mesurer et optimiser le temps de réponse

Le client est roi et il attend vraiment à ce qu’on le traite ainsi. De manière générale, il faut faire parvenir une réponse aux clients dans un délai de 24 ou 48 heures, quand il demande des informations. Mais, la concurrence est féroce de nos jours et nombreuses sont les entreprises qui investissent beaucoup dans la relation clientèle. Ainsi, elles proposent des réponses dans les plus brefs délais. Certaines sont même quasi instantanées. L’instantanéité est plus facile par téléphone et beaucoup de sociétés privilégient alors l’assistance par téléphone. Néanmoins, le temps d’attente d’un conseiller ne doit pas dépasser les 3 minutes. Pour l’assistance par courriel, le mieux est de se limiter à un temps d’attente maximum de 24 heures. Mais, les entreprises qui fournissent des réponses rapides et précises dans les minutes qui suivent ont toujours une meilleure cote de satisfaction. Cela prouve l’engagement de l’entreprise envers les clients.

Recruter des conseillers qualifiés

Cela n’a pas d’importance de pouvoir répondre les clients le plus rapidement possible s’ils ne peuvent pas obtenir des réponses pertinentes. Ainsi, il n’est pas question d’engager le maximum de conseillers pour pourvoir aux besoins de vos clients. Il est important de prendre des conseillers qualifiés capables de satisfaire les clients dans leurs questions. Il ne devrait pas y avoir beaucoup d’interactions entre le personnel et le client afin que celui-ci obtienne ses réponses. L’idéal est de zéro interaction ou 1 à la limite. Si le client doit réorienter vers 5 interlocuteurs ou plus avant de trouver une solution à son problème, c’est qu’il n’a pas été mis en relation avec la bonne personne.

Écouter l’avis des clients eux-mêmes

Vous pouvez améliorer l’expérience client par tous les moyens dans l’espoir que vous allez les satisfaire. Cependant, vous ne pouvez pas vous mettre réellement dans la tête du client. Le dernier recours est donc d’écouter les clients eux-mêmes pour qu’ils vous fassent part de leurs impressions concernant votre parcours client. Vous pouvez recueillir l’avis de vos clients via les réseaux sociaux. Vous pouvez directement poser la question à vos followers pour découvrir vos points faibles. Par la même occasion, vous leur demandez les améliorations qu’ils souhaitent trouver dans vos services.

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